Como sua empresa cuida de quem cuida do cliente?

Gostaria de estrear esta coluna traçando, primeiramente, um paralelo na relação entre a experiência do consumidor e a experiência do colaborador, ambas também popularmente conhecidas nos termos em inglês de customer experience e employee experience, respectivamente. Esta última nasce de uma ramificação das práticas de experiência do consumidor, sendo que, hoje, muitas das condutas dos RHs tiveram inspiração neste olhar ao cliente. 

Essas ramificações acontecem, pois a maior parte das empresas, de fato, têm um desafio muito grande em relação a pessoas – atração e retenção de talentos, desempenho, produtividade etc. Então, não à toa os RHs se inspiraram nas práticas de marketing e de atendimento ao cliente, assim como também não é à toa que cada vez mais as empresas falam de atuação focada em pessoas.

Negligenciar pessoas seja por más condutas, desinteresse ou falta de ética, cedo ou tarde, culminará em grande impacto negativo aos negócios, seja pela via do cliente ou do colaborador.

Empresas são feitas de pessoas, independentemente se o que oferecem aos seus clientes é um produto ou um serviço. Sendo assim, se as pessoas estão ou não estão motivadas, não são atendidas dentro da organização ou se os bons talentos nunca estão interessados em se juntar ao time, a chance deste produto ou serviço não ser bem sucedido é muito alta. Afinal, os colaboradores são as primeiras pessoas que precisam comprar a ideia da empresa, do produto e gostar da experiência que vivem dentro daquela organização. 

Logo, se você deseja garantir aos seus clientes uma excelente experiência de consumo, lembre-se sempre de quem vai transmitir tudo ou parte disso a ele: os colaboradores. 

Há uma série de ações nas quais as empresas podem investir para garantir que essa experiência seja muito positiva. Afinal, cada vez mais falamos sobre gestão humanizada e as vantagens, além de atrair mais e melhores talentos, também passam por melhores índices de desempenho e produtividade, maior engajamento, melhor qualidade nas relações internas e externas, redução do turnonver, maior valor da marca empregadora, entre outros.

Assim como a jornada do cliente possui começo, meio e fim, a jornada do colaborador também. É preciso pensar desde o momento do processo de seleção – como ele é feito, como o candidato recebe os pontos de contato durante o processo, o quanto de informação ele tem sobre a empresa, qual a disponibilidade das pessoas que conduzem o processo, como são as entrevistas e bate-papos (o RH e as pessoas que participam do processo são apaixonadas pela empresa? Estão engajadas? Passam uma boa impressão?). Antes mesmo da entrevista, a experiência do colaborador já está sendo avaliada pelo candidato, por exemplo, pelas redes sociais da empresa.

Uma vez efetivada a contratação, é importante considerar o processo de onboarding, ou seja, como a pessoa é recebida na empresa, quais os direcionamentos dados, se é conduzida para conhecer a empresa, se é apresentada às pessoas primordiais para a realização do trabalho etc.

Num segundo momento, no dia a dia, é importante avaliar se há uma liderança inclusiva, que respeita as pessoas, se a carga de trabalho é adequada, como as pessoas são representadas dentro da empresa, como é a avaliação de desempenho e os feedbacks.

Ao final desta jornada, há um aspecto que muitas empresas esquecem: o momento de saída. Algumas organizações entendem que depois que a pessoa pede demissão ou é desligada, não há mais necessidade de cuidar dela e este acaba se tornando um momento no qual muitas pessoas se decepcionam com a instituição. A experiência também é vivida na forma como a pessoa é desligada e no suporte que recebe em caso de desligamento – se foi feita a entrevista de desligamento, se teve coleta de informações relevantes para melhoria de processos internos a partir dessa entrevista. Afinal, vivemos num mundo conectado e a chance de o profissional influenciar na imagem da empresa mesmo após a saída é muito grande.

Em customer experience, pensamos como atrair mais clientes e vender mais, já em employee experience o pensamento é como atrair e reter os melhores profissionais. Hoje, vemos que cada vez mais as empresas deixam de trabalhar com um modelo de venda fria e passam a investir em estratégias de satisfação e fidelização para criar uma conexão com o cliente. Novamente, o mesmo acontece com o público interno. Cuidar e fidelizar aqueles que são a verdadeira base para a existência de qualquer negócio é um dos melhores caminhos para garantir uma boa experiência ao cliente. Como sua empresa vem cuidando daquele que é seu primeiro cliente?

* Por Maria Eduarda Silveira, CEO da consultoria de recrutamento BOLD HR